Public concerné
Salariés en contact avec le client
Prérequis
Pas de pré requis
Objectifs pédagogiques
- Définir l’expérience client
- Placer l’expérience client au cœur des process de l’entreprise.
- Développer sa culture client en véhiculant les valeurs de l’entreprise.
- Utiliser chaque interaction avec le client pour développer sa satisfaction.
- En finir avec les techniques d’accueil et de ventes superficielles et forcées.
- Mettre en place un personnalisation authentique et sincère, aux égards particuliers déployés lors de chaque interaction.
- Développer et mettre en place une expérience client différenciante.
Programme
1.Les enjeux de la satisfaction des clients
- Bien communiquer et renforcer son discours commercial.
- Mettre en pratique des techniques d'accueil efficaces pour préserver et développer une relation client optimal.
- Comprendre les éléments constitutifs de l’expérience client.
- Valoriser son image et celle de son entreprise
- S’approprier la dimension relationnelle de son poste
2.Les critères d’un accueil de qualité
- La qualité de service délivré au client.
- La qualité du parcours mis à sa disposition.
- La qualité de la relation avec lui.
- Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service
- Adopter une attitude ouverte et disponible
- Se soucier du détail
- Communiquer efficacement (le verbal et le non verbal)
- Prendre en charge le client
- Formule de bienvenue et prise en charge (le droit au sourire, l’attention du regard, la compréhension de la voix et le bonjour personnalisé)
- Savoir récolter les informations utiles
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif
- Être attentif à la clientèle
- Communiquer une mauvaise nouvelle
- Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
- Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.
- Fidéliser le client
3.Atelier
- Exercices et accompagnement en situation de travail
Méthodes pédagogiques
Pédagogie axée sur le vécu et les représentations des apprenants ; Alternance de présentations de contenus théoriques, de mises en pratique (exercices, auto diagnostics, simulations) et d’échanges commentés (en binômes et collectifs) ; Activités permettant d’illustrer chacun des éléments vus lors de ce séminaire ; Ateliers pratico pratiques tels que des jeux de rôles, des serious games ; Liberté favorisant l’implication et la mise en pratique active des éléments.
Modalités d'évaluation
Évaluation des acquis des participants en cours et en fin de formation via des quizz et des mises en situation ; Questionnaire post formation à chaud complété par les participants ; Évaluation par une enquête à froid : pédagogique auprès du commanditaire et du transfert en situation de travail auprès du stagiaire.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap : adaptations possibles, contactez notre référent handicap.