Public concerné
Salariés en contact clientèle
Prérequis
Avoir des interactions régulières avec la clientèle ; Être ouvert à la formation et à l'amélioration personnelle.
Objectifs pédagogiques
- Identifier les sources de conflits et d'agressivité
- Appliquer des techniques de désamorçage en situation tendue
- Adopter une posture professionnelle face à un client mécontent
- Gérer son stress et ses émotions en situation de conflit
- Savoir quand et comment passer le relais à un supérieur
Programme
1.Introduction à la Gestion des Conflits
- Définition des conflits et de l'agressivité
- Comprendre le comportement humain en situation de conflit
- Types de conflits rencontrés en relation client
2.Techniques de Prévention et de Désamorçage
- Techniques de communication non violente
- Écoute active et reformulation
- Stratégies pour désamorcer les tensions
3.Posture Professionnelle et Gestion du Stress
- Adopter une attitude positive et empathique
- Gestion des émotions et du stress personnel
- Techniques de relaxation et de recentrage
4.Savoir Passer le Relais
- Identifier les situations nécessitant un relais
- Techniques de transfert d'informations
- Rôle du supérieur dans la gestion des conflits
Méthodes pédagogiques
Exposés interactifs ; Jeux de rôle ; Mises en situation ; Études de cas ; Discussions en groupe.
Modalités d'évaluation
Quiz de connaissances ; Évaluations des mises en situation ; Feedback des formateurs ; Auto-évaluation des participants.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Formation accessible aux personnes en situation de handicap : adaptations possibles, contactez notre référent handicap.